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月刊 I.M.press 2008年11月号 Webは“デキる”販売員になり得るか?

以前から毎月読んでいる I.M.press ですが
今月は事例特集、特にジャパネットたかた 眦勅卍垢離ぅ鵐織咼紂爾
セレクトスクエア、ドクターシーラボ、ネクスト、47CLUBの接客が
参考になりますね。

I.M.press 2008年11月号の目次
I.M.press2008年11月号表紙

●DR広告改造屋:またしてもアートがコピーをKOした。 トーマス・コリンズ氏

●Top Interview:変化に対応できる企業体質と判断力が持続的成長のカギ
(株)ジャパネットたかた 代表取締役 眦 明氏

●特集:Webは“デキる”販売員になり得るか?

●総論:ホスピタリティあふれる接客のWeb上での再現が求められる

企業の“売れる仕組みづくり”に不可欠ともいえるWebサイト。いまやその役割は、販売活動はもちろん、来店促進、リード獲得などへと広がっている。こうした中、各社ではサイト訪問者へのパーソナルな接客を行うべく、ログデータに基づくレコメンデーションなどに取り組んでいる。果たしてWebサイトはホスピタリティある接客を実現できるのか? そのための方法論は一様ではないが、顧客への洞察力を高め、テストを積み重ねていくことこそが、成功のための近道といえるだろう。

転換率向上を目的にパーソナルな“接客”に取り組むWebサイトが増加

Webサイトは、今や企業の“売れる仕組みづくり”に不可欠なツールとなっている。例えば、経済産業省の「平成19年度わが国のIT利活用に関する調査研究(電子商取引に関する市場調査)」によれば、2007年度のB to C分野のeコマースの市場規模は5兆3,440億円に達しており、小売業全体における比重はますます高まっている。また、直接の販売だけでなく、店舗小売業における店頭の集客や、営業担当者による訪問営業を行う企業におけるリードの獲得など、営業・販売プロセスの中でWebサイトが果たす役割も増大の一途をたどっている状況だ。さらにインターネットの普及に伴い、広告モデルを中心に、リアルの世界では存在しなかった新たなビジネスモデルを確立する企業も続々と登場している。
こうした中、Webサイトをマーケティング・ツールとして活用する各社では、転換率の向上を目的にサイト訪問者へのパーソナルな接客を行うべく、ログデータに基づくレコメンデーションなどに取り組んでいる。果たしてWebサイトはホスピタリティある接客を実現できるのか。今回の特集では、Webサイトのパーソナライゼーションに取り組む企業のケーススタディを中心に、Webサイトが“デキる”販売員・営業担当者にどこまで近づけるか、その可能性を探ってみた。

●ケーススタディ:(株)セレクトスクエア
Webサイトの全面リニューアルを機にレコメンデーション機能も強化
数多くの有名セレクトショップが出店する“オンライン・セレクトショップ”「SELECT SQUARE」は、2008年10月にWebサイトの全面リニューアルを実施した。ユーザーインタフェースの改良とともに、出店者の作業フロー簡素化、ログ解析をはじめとする分析機能の強化などを実施。今後のサービス拡張のためのWeb戦略について取材した。

●ケーススタディ2
(株)ドクターシーラボ
顧客の行動履歴や情報共有を重視しWebを通した接客を具現化
クリニックと同じように、カウンセリングを行った上で製品を提供したい――。そんな思いから、クリニック内でスキンケア製品の販売を開始したのをきっかけに、現在では通信販売と店舗販売の双方を展開する(株)ドクターシーラボ。海外への出店にも乗り出し、eコマースの強化で、売り上げ倍増を実現させた同社の積極的な取り組みを紹介する。

●ケーススタディ3
(株)ネクスト
住宅・不動産情報検索サイトに口コミ情報を実装することで、マーケティング戦略に生かす
日本最大級の不動産住宅情報ポータルサイト「HOME’S(ホームズ)」を運営する(株)ネクストでは、2008年7月、口コミ情報サイトとしての機能を実装した分譲マンション専門の情報検索サイト「マンション100%」を開設した。マンション購入までの情報の収集や管理をサイト上で効率的に行うことができるという本サイトを紹介する。

●ケーススタディ4
(株)47CLUB
独自性の高い個性的なショッピングモールを目指す
全国の地方新聞社が集まり、地域の良質で信頼できる商品を厳選して紹介するインターネット上の会員制ショッピングモール「47CLUB」(よんななクラブ)。SaaS型のレコメンドソリューションを導入し、マイページの提供をはじめ、さまざまなかたちでWebパーソナライゼーションに取り組んでいる。

●【インタビュー】
最適なWebパーソナライゼーションは、マーケティング戦略の明確化から生まれる
(株)オプト
クリエイティブ本部 サイト制作部 副部長 WEBディレクター 中川 太氏

●コメンテーターズアイ【第32回】
コールセンターの人材難
(株)プロシード CMO 畑中伸介氏

●Theふぉーかす
金融/メーカー/小売/サービス

●CRMのネクスト・ステージ【第2回】
ネクスト・ステージへのヒント
(株)ソフト・アンド・ロジック 代表取締役 水沼 靖氏

●インターネット探検団【第3回】
ネットマーケティングの中に「馴染みの飲み屋」のような雰囲気を
(株)カレン 次世代ビジネスリサーチ室長 四家正紀氏

●The Data “新”お客さまとの関係づくり支援市場【第13回】
エリア・マーケティング・ソリューション

●米国におけるeコマースの最新事情【第18回】
決済システム:顧客の支払い方法のための新しいアイディア
eMarketing Strategy代表コロンビア大学客員教授ルス・スティーブンス氏

●CRM実践講座【第101回】
「マーケットIN」から「コミュニティーIN」へ
日本型One to Oneマーケティング私論
富士ゼロックス(株) プロダクションサービス営業本部 エクゼクティブカストマーソリューション部長 杉田晴紀氏

●コンタクトセンター最前線【第84回】
キャンペーンでアクセスを促進し
愛用者アドバイザーがカツラに関する悩みに対応
(株)スヴェンソン

●マーケティング・ソリューション【第8回】
フェリカネットワークス(株)
ピッとかざして、もっと便利に ピットモット

●店頭プロモーション新時代【第5回】
渋谷発の情報を発信する「流行発信ショップ」
東京急行電鉄(株) ranKing ranQueen

●500人に聞く
フリーペーパー活用動向
属性による特色が浮き彫りに【第8回】

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