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カンブリア宮殿 営業 トヨタ東京カローラ伝説の営業マン湯浅真弓訪問販売15年1300台、ホンダ日本一の店ホンダカーズ中央神奈川会長相澤賢二年商100億、紳士服AOKI横浜港北総本店長町田豊隆生涯売上100億目指す、82歳で現役デパート外商営業マン木下さん

カンブリア宮殿 凄腕営業マン列伝 2008/3/24

トヨタ東京カローラ、伝説の営業マン湯浅真弓、15年で訪問販売1300台
・最初はほとんど飛び込み
 ⇒下取りの見積りをさせて頂くところが第一歩
 ⇒630円が200万300万に化ける
 ⇒飛び込みは時代遅れなんかじゃない
 ⇒営業マンはお客様に断られにいく。それを後ろの方にしていく。
  トップセールスマンほど沢山断られている。
 ⇒まず出てきてもらう。1回目の断りが出る。
  そこで出てきてくれたら、次の段階に進める
  身だしなみよく爽やかな笑顔で好印象を与える
 ⇒自分が気に入ってないと、自信を持って薦められない
・月間15台が目標
・売る余地はまだまだある。一家に一台あるから
 ⇒他のメーカーが動いていなければ、私だけの独占ですから
 ⇒足で歩いて数年先を見越してお客様のデータを集めて整理しておく
・「しつこい」と「熱心」は似て非なるもの
 ⇒お客様視点で熱心なのはいい
・「すぐに行きます」が大事
・お客様に満足して頂けることが一番嬉しい

ホンダ日本一の店 ホンダカーズ中央神奈川会長 相澤賢二
・年商100億
・毎月50台売る⇒他の店舗の2倍
・訪問販売、飛び込みは一切禁止⇒チームで売る
 ⇒店舗は「リビングルームに置かれた愛車」がテーマ
 ⇒お客さんが店の魅力に吸いこまれる
・チリとホウキで車を売る
 ⇒今や、この街の名物。毎朝の掃除で、道路を2.1キロ掃除する
 ⇒もちろん、お店の中も、徹底的に掃除する
 ⇒トイレも、掃除する。「感動するトイレ」
  ・造花は怠け者の象徴
  ⇒注意されると、その場で改善される
  ⇒一番トイレが重要。滞在時間が長い。
   1台に必ず1人は使う
   ⇒女性が車を買う決定権を持っている
 ⇒お客さんに気持ちよく感じてもらうために
  ポスターさえ貼ることを禁じた
  ポスターも怠け者の象徴
  ⇒「さも買え」ということを極力排除する
   お客様は売り込まれるのが好きじゃないです
   自分の意思で買いたい
 ⇒「CS世界一」
 ⇒全ての女子社員はお茶の作法を学ぶことが義務付けられている
 ⇒あまりの快適さに車を買わない客も訪れる
  何かあると寄ってしまう
・給料はお客様に決めてもらう
 ・サービスマンが自分のチェックをお客様にしてもらっている
  満足+25点、普通0点、不満−25点
 ・お客様第一主義
・商談とは相談。お客様に思いっきりしゃべらせる。聞く営業

紳士服AOKI 横浜港北総本店 総店長 町田豊隆
・毎朝仕事に行くのが楽しくてしょうがない
・生涯売上100億円を突破したい
・20年トップセールス
・年間8000着を売る
・お客様が選ぶ数着に共通点がある⇒それを見抜いて提案する
・1500人の顧客名簿
 ⇒接客の際に聞いたお客様の情報を事細かくメモしておく
・お客様が町田さんに会いたくて退職したサラリーマンがお店に来る
 ⇒やっぱり店舗販売

キリン 提案型営業 脱常識 鈴木さん
・取引先と一緒になって儲ける

でんかのヤマグチ
・ハイビジョン液晶テレビを1万台売った
 ⇒ただ不必要なものまで押し付け&欲望を掻き立てて販売している
  ⇒4畳半の部屋に32型の液晶テレビは不要。微妙。
   御用聞きであれば御用聞きに徹するべき

82歳で現役デパート外商営業マン 木下さん
・お客様のツボをよく分かっている
・笑顔にみんな惚れる
・木下さんのように心を許して話せる人は少ない
・自分自身を売り込まないといけない。惚れこんでもらう

関連書籍をご紹介

サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること、相澤賢二サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること
相澤賢二
☆☆☆☆

八年連続顧客満足度No.1を達成。
経営品質賞も受賞した知る人ぞ知る
顧客満足のプロがサービスについて語る!

<著者>
相澤賢二氏 経歴
1940年 生まれ。
1963年 立教大学卒後、食品会社へ入社
1968年 本田技研工業(株)へ入社
1969年 (株)ホンダセンター湘南を設立、代表取締役社長に就任
1993年 (株)ホンダクリオ新神奈川に社名変更
       現在まで9年連続で顧客満足度日本一を達成
2004年 日本経営品質賞(中小規模部門)を受賞
2005年 代表取締役会長に就任
2006年 (株)ホンダカーズ中央神奈川へ社名変更、現在に至る

お客様の要望・期待に「すべて対応する」ことを目指し
基盤とする組織価値観を「会社は家庭・社員は家族」と定め
チームワークを重視した「店頭販売」方式の徹底とともに
顧客価値創造を目指した全社的な組織学習プロセスを継続し実践。
高い顧客満足度を実現させるうえで大切なのは「店」と「人」
という相澤会長は、「先輩がマニュアル」「社員はファミリー」が
顧客満足のカギになると力説。

<目次>
序 「顧客満足度日本一の店」の正体
   ある日、カルロス・ゴーンがやってきて…
   その辺のオヤジと間違えられる社長
   どこが他と違うのか
第1章 ホンダクリオ新神奈川の「非常識な常識」
   「顧客満足」はお客様のためではない!
   お客様は「弱者」である ほか
第2章 日本一の店作り
   掃除で売る店?
   「清潔」なだけのトイレなんて意味がない
   店作りの秘訣
第3章 すべてのサービスの基本は「人」にある
   社長は褒めるな!どついて蹴飛ばせ!
   辞めた社員が、また戻ってくる会社

<レビュー>
日産カルロス・ゴーン社長が来日直後に真っ先に視察に訪れ
ホンダ福井威夫社長に「CS世界一」と言わしめた、業界内では
知らない人のいない伝説の自動車ディーラー「ホンダクリオ新神奈川」
その「顧客満足に対する真摯な姿勢」が評判を呼び
社長である相澤賢二氏には、あらゆる業界から見学や公演依頼が
引きもきらない。2004年度には日本経営品質賞も受賞し
さらに多くの企業にその存在が知られるようになった。
相澤社長が初めて自分の言葉でその「顧客満足論」と「経営論」
そして具体的な顧客満足のためのテクニックを語る待望の書籍。
「お客様は神様ではない」「お客様は商品なんて見ていない」
「社員は褒めるな!」など、一見奇抜だが、実は王道を行く
そのサービスと経営を余すところなく伝える。
「サービスにできることはまだまだある!」という「底力」を
感じられ、やる気がでる一冊。営業マン必読書。


ホンダクリオ新神奈川から学ぶCS日本一の店舗品質―もっとも優れた業務のやり方(ベンチマーキング)を260点の写真と図表で分かりやすく解説、塚本晴樹ホンダクリオ新神奈川から学ぶCS日本一の店舗品質―もっとも優れた業務のやり方(ベンチマーキング)を260点の写真と図表で分かりやすく解説
塚本晴樹
☆☆☆☆

店舗品質(売場品質&対応品質)の高い
ホンダクリオ新神奈川を
徹底的にベンチマーク!

<著者>
塚本晴樹氏 プロフィール
ジャスコ(株)〈現・イオン(株)〉で秘書役、店次長。
広告・マーケティング会社役員、芝浦工業大学柏高校講師などを経て
1991年にプランズマーケティング研究所を設立し現在に至る。
主に流通・サービス、自動車、携帯通信、金融などの各業界で販売戦略
CS向上活動、顧客サービスならびに店舗運営に関する指導、教育、
講演活動にあたる。
近年では、高齢化社会に対応した「サービス・スタンダード」の構築と
普及活動に注力している。

<目次>
プロローグ
第1章 基本対応のベンチマーキング
第2章 店舗商談のベンチマーキング
第3章 サービス受付のベンチマーキング
第4章 アフターフォローのベンチマーキング
第5章 店舗管理のベンチマーキング
第6章 商品管理・演出のベンチマーキング
第7章 店舗品質向上活動のベンチマーキング

<レビュー>
ベンチマーキングとは「ベストに学ぶ」
元来は測量用語で「目標とする基準値」の意味。
その基準値は、業界を超えてもっともベストな方法や
プロセスを実践していえる企業から学び
自社や店舗の適した形で導入して大きな改善に結びつける。
売場品質や対応品質を含めた店舗品質の高いホンダクリオ
新神奈川をモデル企業として、自社や自店と比較しながら
レベルアップをめざすために「CS日本一の店舗品質」
というタイトルでまとめられている。
実際にすぐに使えるベストプラクティスが詰まってる。
自動車以外にも応用できる。店舗営業マンの必読書。


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